Créer une boîte aux lettres partagée comme free webmail est souvent la première étape que les entreprises franchissent lorsqu’elles mettent en place une stratégie de support client. C’est parce que si vous commencez avec une équipe d’une personne, une boîte aux lettres partagée est assez facile à mettre en place et à gérer. Il n’y a pas d’investissement financier et il y a de fortes chances que vos employés sachent déjà comment gérer les e-mails. Lorsque les entreprises se développent, cependant, le volume et la complexité des problèmes de support client augmentent avec les ventes. Imaginez que l’entreprise de vos rêves commence à décoller, vous passez de 100 ventes par semaine à 100 ventes par jour. Votre stratégie de support client doit être suffisamment agile pour évoluer avec elle. En intégrant les meilleures pratiques en matière de boîte aux lettres partagée, vous vous assurerez que vos futurs clients seront aussi heureux que vos clients actuels. Voici nos suggestions pour améliorer le jeu de votre boîte aux lettres et quelques scénarios qui indiquent que vous pourriez avoir besoin d’une mise à niveau. Pour en savoir plus lire cet article !

Apportez la responsabilité à la file d’attente

Si une boîte aux lettres partagée est l’outil principal de votre équipe, créez des règles de boîte aux lettres partagée qui apportent de la clarté aux flux de travail de chacun. Il existe différentes façons d’apporter la responsabilité à la file d’attente. Par exemple, un responsable peut demander aux membres de l’équipe de travailler pendant des fuseaux horaires différents (pour s’assurer qu’il n’y a pas de chevauchement) ou affecter des e-mails spécifiques à un dossier correspondant à chaque membre de l’équipe.

Enregistrez les processus et les réponses en dehors de la boîte aux lettres

Avez-vous des modèles que les membres de l’équipe peuvent utiliser ? Ou un guide pour aider les pros du support à résoudre des problèmes compliqués, mais courants ? Sans la documentation appropriée en dehors de votre boîte aux lettres partagée, les pros du support client sont beaucoup moins susceptibles d’être en mesure d’aider les gens à l’intérieur de celle-ci. Veillez à enregistrer les processus auxquels les gens peuvent se référer dans un espace privé partagé, comme :

• Google Docs ;
• Dropbox Paper ; 
• le wiki interne de votre organisation. 

Cette étape supplémentaire peut faciliter l’accueil et l’intégration des nouveaux membres de l’équipe dans un flux de travail de boîte aux lettres partagée.

Créez des dossiers ou des étiquettes pour votre boîte aux lettres

Les dossiers sont l’un des outils clés que vous pouvez utiliser pour mettre en œuvre les meilleures pratiques de boîte aux lettres partagée. Dans Gmail, ils sont appelés « étiquettes », bien qu’ils remplissent un objectif parallèle à celui des dossiers. Ces organisateurs offrent un moyen clair de trier le flux d’e-mails entrant dans une journée donnée. Utilisez les dossiers pour délimiter les conversations en cours et les conversations terminées ou organisez les e-mails par sujet. Disons que vous avez un dossier pour chaque sujet commun et un autre pour les questions diverses. Vous pouvez suivre le volume de chaque type de question. Peut-être qu’un membre de l’équipe apprend à coder, les clients bénéficieraient du fait que ce membre de l’équipe les guide dans les questions techniques. Attribuez chaque dossier à un professionnel de l’assistance correspondant pour transformer les membres de l’équipe en experts en la matière.

Créez des limites autour de l’accès

La sécurité est toujours une priorité lorsque vous gérez des informations sur les clients. Dans le cadre d’une boîte aux lettres partagée, vous devrez prendre des mesures supplémentaires pour protéger vos informations commerciales et les données de vos clients également. Cela signifie changer fréquemment les mots de passe et s’assurer que chaque membre de l’équipe respecte les meilleures pratiques : 

• pas de mots de passe écrits sur un post-it ;
• pas d’utilisation d’une boîte aux lettres partagée pour des e-mails personnels ;
• pas de connexion avec des réseaux Wi-Fi non sécurisés.

Chaque fois qu’un membre de l’équipe quitte l’organisation, vous devrez changer à nouveau le mot de passe. Si vous oubliez, les anciens employés ont accès à une tonne de renseignements commerciaux précieux et aux informations de vos clients.

Recherchez des aperçus globaux

Combien d’emails voyez-vous par jour ? Quels sont les problèmes les plus courants sur lesquels les gens écrivent ? Si vous ne suivez pas certaines mesures de base sur le support client, vous manquez l’opportunité d’intégrer des informations précieuses dans vos décisions commerciales. Les responsables du support peuvent faire un effort pour enregistrer quelques observations simples chaque jour. Au fil du temps, les données de base peuvent changer la façon dont vous faites des affaires pour le mieux. Disons que vous recevez une tonne de demandes pour une certaine capacité. Plutôt que de réagir constamment aux plaintes, votre entreprise peut construire de manière proactive ce composant de votre produit.

Donnez la priorité à la boîte de réception zéro

La confiance entre une entreprise et un client est fragile. Une fois que vous brisez la confiance, il est difficile de la regagner. Si un client est déjà mécontent de quelque chose, au point d’envoyer un e-mail au support client pour obtenir de l’aide, il est beaucoup moins susceptible de pardonner une autre erreur. Même un seul message qui passe à travers les mailles du filet peut être le tournant d’une relation client. Plus votre arriéré est important, plus cela risque de se produire. Si vous vous efforcez d’atteindre la boîte de réception zéro chaque jour, vous visez des réponses rapides et des résolutions rapides.

Terminez sur une note positive

Avec une boîte de réception partagée, il est facile de rayer une conversation avec un client une fois que vous avez résolu un problème. Cependant, la résolution des problèmes uniquement par le biais d’une boîte aux lettres de support client laisse en suspens la meilleure opportunité pour une entreprise de construire une relation. Imaginez si, au contraire, les professionnels du support client terminaient chaque conversation en ajoutant une valeur supplémentaire. Un agent de support pourrait suggérer une autre façon d’utiliser l’outil ou un nouveau raccourci qui pourrait faire gagner du temps au client. Ou ils pouvaient simplement demander : « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous faciliter la vie aujourd’hui ? ». Les gens aiment se sentir vus, entendus et soutenus. Cette étape supplémentaire transforme le support client d’un centre de coûts à un générateur de revenus.